2018年12月27日 星期四

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树牢“四个意识”坚定“四个自信”坚决做到“两个维护”勇于担当作为以求真务实作风把党中央决策部署落到实处
2018“兴辽英才”发布典礼举行
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恒力2000万吨/年炼化一体化项目 昨日正式投料开车
众力托起的“一号工程”
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征求对市委十二届八次全会报告的意见建议
甘井子区积聚新动能助推区域经济社会全面发展
深化对日韩经贸交流与合作强化大连开放型经济龙头作用
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征求对市委十二届八次全会报告的意见建议
树牢“四个意识”坚定“四个自信”坚决做到“两个维护”勇于担当作为以求真务实作风把党中央决策部署落到实处
2018“兴辽英才”发布典礼举行
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坚持推动我国经济实现高质量发展
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市检察院立行立改全面落实巡视整改意见
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市人大常委会对物业管理条例(草案修改稿)进行二审
市纪委监委下发通知严明元旦春节期间纪律要求
关于三起违反中央八项规定精神典型问题的通报
甘井子区积聚新动能助推区域经济社会全面发展
西岗区年终岁尾加强干部培训
大连市国土资源和房屋局长兴岛国土资源分局土地登记通告2018第15号
子女教育:每个子女可定额扣除1000元/月老人赡养:独生子女定额扣2000元/月;非独生子女每人分摊额度不能超过1000元/月
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深化对日韩经贸交流与合作强化大连开放型经济龙头作用
抓好每一环节、每一步骤确保取得实实在在的成效
努力为党的群团事业高质量发展提供有力支撑
认真查摆问题 破除思想桎梏推动我市城市管理工作实现高质量发展
不断强化应急管理工作 着力打造应急管理“铁军”
求真悦学 内涵发展 让每个学生精彩绽放
第A07版:综合新闻
打造有温度的城市,让市民满意!
首届大连金融“微”论坛启幕
汽油柴油标准将从“国Ⅴ”升级为“国Ⅵ”
市税务局详解个税六项附加专项扣除(二)
曝光高风险企业和严重违法驾驶员名单
一男子持刀恐吓路人被民警制服
大连市各区市县投诉量、办结率情况通报(供暖)
市内五区供热单位投诉电话量排行
其他区市县供热单位投诉电话量排行
丛丰辉:在平凡中书写别样芳华
第A08版:国内国际新闻
习近平总书记重要讲话为新时代对台工作和两岸关系发展指明方向
农民受益是农村土地改革的初心
对破坏历史文化名城名镇名村的责任主体加大处罚力度
中化集团原总经理蔡希有受贿案一审宣判
韩朝举行铁路及公路连接工程动工仪式
招行信用卡16年客服简史:曾经人工当道 如今AI为王
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新华社评出2018年中国十佳运动员
弗洛雷斯上任申花新帅 吴金贵改任体育总监
女足U系列联赛将纳入2019年青超联赛
王大雷与球童的神秘对话佩兰神奇换人助国足出线
全国青少年俱乐部跆拳道总决赛日前落幕
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第A10版:生活零距离
年底了 别让信用卡积分过期了
部分银行上调大额存单利率
招商银行发布金葵花财务规划服务体系
渤海银行营运管理和风险管控卓有成效
身份证被冒用后本人是否承担法律责任?
放心!省心!!暖心!!!
大连市国有建设用地使用权挂牌出让公告
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第A11版:文化·地理
寻访30余座跨越马栏河之桥的前世今生
航向亚马孙
无缝地带·戾焚
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大连港太平湾港区总体规划环境影响评价公示
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招行信用卡16年客服简史:曾经人工当道 如今AI为王

2018-12-27

    率先推出7×24×365客服  打响“服务好”招牌

    2003年被业界视为我国信用卡发展元年。从那年开始,我国信用卡走上了发展的快车道,数据显示,当年6月底,我国发行信用卡2499万张。也就是在那年,招行信用卡率先推出7×24小时×365天电话客服体系。 

    据透露,如今招行信用卡仍拥有上千人客服团队,平均每天接听15.3万通电话。在收获用户认可的同时,招行信用卡也两度荣膺“全球最佳呼叫中心”、14次荣膺“中国最佳客户联络中心奖”等。

    到了2004年,招行信用卡又“敢为人先”,首推“消费短信提醒”服务;2007年,首推“五重安全保障”,包括交易密码、交易信息提醒、24小时异常消费监测服务、消费明细Email告知、失卡保障,成为业界竞相效仿的服务标杆。

    拥抱移动互联  智能客服构建“1+N”服务生态

    2013年,移动互联迎来爆发潮,微信公众号还几乎是媒体属性,招行信用卡便率先开通微信企业公众号,打造智能微客服平台。办卡、开卡、查账、查额度、查积分、快速还款、账单分期、预借现金等一系列服务,都能在微信上办理;并且不同于短信交易提醒有一定金额门槛,微信交易提醒笔笔都有。据透露,目前招行信用卡平均每天发送2000多万条微信提醒。招行信用卡有关人士透露,这些年业务增长得很快,传统的客服人员没怎么增长,但客服量、服务能力翻了好几倍。

    “如今的智能微客服除了微信公众号,还包括微信小程序、支付宝生活号、支付宝小程序、QQ、百度百家号、百度小程序、今日头条、知乎等,粉丝量达1.2亿。”招行信用卡相关人士表示。智能微客服的运用,也是将信用卡服务模式从传统的单一渠道向多元化渠道转变,是传统客服时代到智能客服时代转型的一大标志。

    自2014年起,移动电商和O2O行业发展,消费者的购买场景和售后咨询逐渐搬到线上,早已稳固微信阵地的招行信用卡,又率先在自家掌上生活App平台建立智能客服,构建了“1+N”服务生态。“‘1’就是掌上生活App,‘N’是指所有第三方服务平台,包括微信、QQ、知乎、今日头条等,希望我们的服务能无所不在,无微不至。”招行信用卡客服有关人士表示。

    在“1+N”服务生态下,招行信用卡得以不断深化用户智能客服体验:2015年自主研发推出“一键锁卡”,可由用户根据自己需要管理交易时间、类型和地区,成为央行规定的信用卡标配功能;2017年推出全景智额,为用户提供一站式额度管理功能,同年在业内首先推出AI客服体系,再一次刷新了用户的服务体验. 

    智能助理时代  服务“看得见”也“听得见”

    在信用卡这一客服需求旺盛的领域,人工智能也落地开花。以招行信用卡为例,在今年掌上生活App7.0升级之际,招行信用卡推出“小招喵智能助理”,采用语音转化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析,让服务“看得见”的同时也“听得见”。目前,智能助理月服务量超1000余万次、用户量近550万;同时,在电话语音IVR中植入智能语音导航功能,识别准确率达到94%,交互量近8万,让客服变得如聊天一样简单自然。

    “对于人工智能技术在服务上的应用,除了语音识别技术,在图像中我们已经运用了人脸识别,大大缩短了安全认证时间。我们还是国内首家采用无文本合声,可在用户来电正常对话中完成声纹识别的信用卡企业。”招行信用卡客服人士补充道。  

    据悉,在AI应用逐步从机器人向更融合的人机协同等场景渗透的发展趋势之下,招行信用卡在线人工服务也适时植入AI技术,极大提升了人工服务效率和质量。同时,在智能音箱热潮下,招行信用卡服务也率先入驻百度、天猫、小米和京东智能音箱平台。

    从传统客服时代到智能客服时代,再到智能助理时代,招行信用卡16年客服进化史,创造了一部信用卡客服简史。