2021年04月08日 星期四

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第A01版:首版
大连天气
大连新冠病毒肺炎疫情最新情况
2021年大连市环保“双十佳”评选正式启动
原周水子火车站西货场将变身“汽车后市场”
“大连元素”的《风吹浪涌》今晚登陆央视电影频道
修订后的《粮食流通管理条例》公布
紧盯十大突出问题 持续实施追责问责
严格执法铁腕整治建立长效机制 切实维护海上正常渔业作业秩序
海外消费者3天内就能吃到大连大樱桃
深入学习习近平总书记重要论述 坚定不移走生态优先绿色低碳的高质量发展道路
习近平同德国总理默克尔通电话
中央军委印发《关于构建新时代人民军队思想政治教育体系的意见》
第A02版:要闻
80余名党员干部折戟“人情”
沈海高速交通事故原因初步查明
公布修订后的《粮食流通管理条例》
拓宽个人账户资金使用范围 减轻群众医疗负担
(上接1版)
国家主席习近平任免驻外大使
那道光,划破苍穹穿越时空
第A03版:要闻
平安普惠大连分公司谱写有温度的金融服务
大连市开展“信用就医购药、无感快捷支付”便民服务
旅顺经济技术开发区财政局(国有资产管理局)局长龚志刚接受纪律审查和监察调查
2021年大连市环保“双十佳”评选正式启动
紧盯十大突出问题持续实施追责问责
(上接1版)
于丽春:把工作视为信仰
海外消费者3天内就能吃到大连大樱桃
第A04版:综合新闻
大连市城区生活垃圾分类红黑榜
停水通知
锦霞社区“红色驿站”把党史课堂送到居民身边
5家未落实重污染日应急响应措施企业被依法处罚
瓦房店市打通发展“中梗阻”解决企业“办证难”
3.8万台农机械奔向沃野田间
勿忘英烈 吾辈传承
构建“三检合一”强化知识产权司法保护
大连市税务局推出十大类98项便民办税服务举措
第A05版:国际新闻
金普新区生态城D-8地块房地产项目总图方案公示
埃及将寻求通过协商解决货船搁浅事故索赔问题
俄罗斯拒绝美国参与乌克兰东部局势协调会谈
美国一军事基地附近发生枪击事件致一死两伤
伊朗外交部证实伊朗货轮发生爆炸
跨越“免疫鸿沟”的中国担当
伊核僵局现转机 实质突破有难度
分类信息
拍卖公告
第A06版:体育新闻
《北障》
《五湖四海》
2021年男子冰壶世锦赛中国队胜韩国队
北控外援约瑟夫·杨被中国篮协无限期停赛
CBA辽疆大战今晚上演郭艾伦有望火线复出
他们,让“相约北京”更精彩
曼城绝杀多特利物浦不敌皇马
中国足球职业联赛裁判员完成培训
大连人队今日结束集训返回大连
贾秀全:通过努力去赢得比赛
第A07版:公益广告
公益广告
第A08版:深读
上门服务不仅仅是暖心
智能时代如何让老人敢用想用

技术“高冷” 服务不能“寒心”

智能时代如何让老人敢用想用

2021-04-08


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    / 大连新闻传媒集团记者邵海峰 /

    在智能化转型的背景下,银行传统柜台逐步减少,智能设备的投放大大增加。老年人能不能适应智能银行的体验?能否享受到智能化带来的便利?大连新闻传媒集团记者对此进行了深度采访。

    [核心提示]

    据相关数据介绍,截至2019年年底,大连市户籍65岁以上老年人108.17万人,占户籍人口的18.07%。我市已进入全国人口深度老龄化城市行列,而且相关数据表明高龄老人是老年人口中增长最快的群体。智能时代技术高速发展,老年人过去习惯的柜台式面对面服务,早已升级换代,手机银行APP、“VTM机”……这些让老年人陌生的智能设备,如何让老年人跟上智能时代的步伐,能用、会用、敢用、想用,安全、无障碍享受智能服务,成为金融保险业要直面的课题。中国银保监会办公厅日前下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,旨在进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融业信息化发展成果。保留和改进传统金融服务方式,尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务,不得违规代替老年人操作,不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

    帮助 老年人群体也能跨越“数字鸿沟”

    面对银行智能化的趋势,确有老年人更习惯面对面的金融服务,对智能机具的使用存在一定畏难心理。69岁的冷阿姨坦言:“看到银行的智能设备,我不太敢用,主要担心万一操作不当造成损失,所以更愿意在柜台办业务,心里踏实。”还有不少老人不会下载也不敢使用手机银行。

    记者在我市多家银行采访时了解到,面对老年人群体对智能设备和手机银行的畏难情绪,银行普遍加大了大堂工作人员的配置,对需要帮助的老年人专门引导,全程陪同。

    浦发银行一家网点的工作人员告诉记者,“刚开始老年人用得不习惯,但其实耐心教他们操作几次之后,多数就能独立完成业务办理了。”有一位经常到网点办业务的老年客户想办理大额转账,但对电子化服务抱怀疑态度,说在窗口办理感觉更靠谱。浦发大堂助理耐心地向客户讲解,并告知机具上也可以打出详细的回单,操作简单更快捷,老人勉强同意了到机具上办理,结果不到3分钟这笔账就转了出去,老人直呼没想到这么方便。

    在各家银行的网点, “VTM机”,也就是远程视频柜员机,已经成为一种标配。和市民以往最常用的ATM机比起来,VTM机的功能可真是太丰富了,除了存取款、转账和日常缴费外,理财查询和买入赎回、银行卡功能签约、信用卡激活,甚至连消费贷款等业务都可以办理。“VTM机可以办理90%以上的银行业务,目前引流率也已经达到了90%。现在已经有越来越多的老年人开始习惯使用智能设备,甚至买理财也开始用智能设备操作了。”浦发银行一位工作人员告诉记者。

    兴业银行壹品天城社区支行的行长唐诗慧说,银行要尽力帮助老年人适应智能化的趋势。“我们会经常邀请老年客户到网点进行相关培训,同时鼓励他们进行实际操作,帮助老年人掌握新技能、适应新潮流。”唐诗慧说。除了教会老年人使用智能设备,这家支行还教社区老人使用手机银行以及其他应用功能,让老年人也能玩转手机。APP的使用、微信支付、用手机淘宝购物……

    在浦发银行金州支行,一位老阿姨到现金窗口取钱买菜,浦发工作人员和阿姨说,以后可以试着用微信零钱支付,还手把手教她绑卡通过微信零钱支付,并一遍遍帮她练习直至学会。阿姨说:“姑娘,我女儿都没这么有耐心。”

    因为新冠肺炎疫情的原因,银行业在线服务成为一种新趋势。浦发银行八一路支行的理财经理孙诗瑶说,她经常通过微信或电话指导老年人如何下载手机银行并在线办理业务。她和伙伴们每天早晨在朋友圈直播,给老年人介绍金融知识、如何做好理财风险在线评估。

    值得欣喜的是,老年人群体对智能化应用的接受程度和使用能力也在提高。市民王阿姨说,手机银行、网上银行她现在都学会使用了,“我们老年人也要勇于面对新事物,跟上时代潮流。”

    便利 提供更温馨更贴心网点服务

    在浦发银行、兴业银行、渤海银行等银行的各个网点,都准备了老花镜、医疗箱、爱心座椅等便老服务设施,这是我市银行业机构优化适老金融服务的一个缩影。

    我市银行业人士说,银行要坚持传统服务与智能创新并重,坚持“两条腿”走路,保留现金柜台、填单台等老年人适应和熟悉的传统服务方式,力求做到线上线下“两手抓”。如兴业银行厅堂智能一体化系统已设置“特殊取号”功能,可以优先为老年人等特殊人群叫号,减少老年客户的等待时间。

    记者采访时了解到,不少银行网点设置了无障碍坡道、无障碍机动车停车位、紧急呼叫按钮、应急求助电话等便老敬老设施,有的网点还配置了轮椅等设施。

    中国银行大连葵英街支行打造老年特色支行,在一楼显著位置设立“长者服务专区”,并设立爱心座椅,为老年客户提供舒适的休息区域。该支行与中山区葵英街道辖属10个社区建立合作关系,为了更好地服务社区老年群体,还在支行二楼建设了社区服务专区,用于与社区一起举办社区居民沙龙活动,如健康知识讲座、垃圾分类知识宣讲等。

    除了网点的适老服务设施,各银行也重视将服务延伸到网点之外。兴业银行大连分行的各支行经常与老年干部大学、街道社区等合作,开展一系列老年客户活动,丰富老年人的业余文化生活,让老年人客户感受到兴业银行不仅关注的是老年人的资产升值,还时刻关注着老年人的精神文化生活。一些单身老人、空巢老人缺少交流对象,经常会来到银行,和工作人员聊一聊生活中的事情。近日,兴业银行大连分行专门组织志愿者来到大连甘井子区社会福利院,为老年人送去金融知识和关爱。

    中国银行大连市分行致力于打造银发金融服务场景,着力打造“公益养老”、“文化养老”和“智慧养老”3张特色名片。还通过加大信贷支持,助力养老行业更好融入社区助老服务。不久前我市举办国际老龄产业博览会,中行大连市分行作为展会唯一银行业合作机构,在现场设置了专门展位进行产品宣讲和服务展示,着重宣传了手机银行银发专区、中银保险卡、医保贷、现金管理等金融产品,还请来大连医科大学附属二院老年病专家为银发客户普及老年病预防、健康调养等知识。

    精准 大字版手机银行和老年人热线来了

    常言说,一滴水可以映射出太阳的光辉,透过手机银行这个侧面,就可以感受到银行业对老年人的温度与暖意。记者了解到,目前,多家银行推出了老年版手机银行和热线。

    兴业银行大连分行相关人员告诉记者,在手机银行方面,兴业银行通过分析老年客户的常用业务及使用习惯,全面梳理老年客户使用移动支付的问题和困难,推出了老年客户专属的“安愉版”手机银行,帮助老年客户跨越数字鸿沟和信息孤岛。“安愉版”手机银行界面整合了老年人常用的账户查询、存款、理财产品等功能,贴心提供大字号展示、流程及交互设计更贴合老年人使用习惯。支持老年客户刷脸登录,省去输入卡号与密码的环节,流程更加方便快捷;创新“能听会说易搜”服务,提供语音识别辅助输入,支持老年客户通过语音输入转账要素,提升转账操作便利性;推出线上专属客户经理服务,老年客户可随时与专属理财经理在线实时对话,获得专业服务支持。

    邮储银行根据中老年客户的实际需要,推出了手机银行大字版,将菜单精简为“首页”“我的”两大频道,字体清晰,布局简洁明了,重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。

    渤海银行大连分行相关人士告诉记者,该行倾情打造了电话银行95541“敬老专线”特色服务,依托大数据智能识别技术,自动化精准识别客户身份,渤海银行60岁及以上客户拨打95541热线电话,可免去客服热线语音菜单及按键操作,“一键直达”人工服务。渤海银行客户服务中心特地精心优选一批尊老、敬老、爱老意识较强的专业服务人员,以耐心地倾听、专业的解答和贴心的服务,7×24小时远程温暖守候老年群体。

    渤海银行坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,在“一键直达”的基础上,聚焦老年人日常生活高频求助事项,还推出视频教程,帮助老龄客户体验应用智能化产品,提高老龄客户对智能化应用的操作能力,享受互联网时代带来的服务便利。

    守护 帮助老年人群体看住“钱袋子”

    投资渠道五花八门,自己的养老钱如何进行更合理的理财规划?金融诈骗防不胜防,哪些金融风险需要警惕?“我希望能有机会从银行这些专业机构学习到更多的金融知识。”市民陈阿姨的这番话表达了老年人的需求。

    最近,浦发银行大连分行就防范了一起电信网络诈骗,帮助市民王阿姨避免了损失。当天,客户王阿姨到浦发银行大连分行某网点柜面办理无卡存款业务。原本简单的业务,在沟通中,工作人员却发现了异常。业务办理过程中,王阿姨一直非常谨慎,不停地查看手机,说境外有人给邮寄包裹,需要付25000元给对方。当工作人员问及是否认识收款人,王阿姨却无法明确回答。在与客户核对信息时,工作人员发现对方称王阿姨为亲爱的女士,并且一直在催促王阿姨到其他银行汇款,工作人员意识到王阿姨可能受骗了。经过浦发工作人员的耐心劝说,王阿姨最终接受了建议,停止与对方联系,没有进行汇款,避免了巨额损失。

    兴业银行理财经理李娜说,作为理财经理,看到老年人受骗这类事情特别痛心。李娜所在的兴业银行旅顺口区支行经常为老年客户组织一些金融知识讲座,普及防电信诈骗,防非法集资的常识,为老年客户的资金安全保驾护航。

    东亚中国大连分行经常通过各种媒体渠道开展老年人防骗金融知识宣传,普及防骗知识与技巧,帮助老年人提高自我防范意识与识骗能力,做到举一反三地运用防骗术。东亚中国工作人员说,随着年龄的增大,老年人的知识、信息结构可能跟不上社会的发展,消息较为闭塞,对新鲜事物了解较少,因此防范意识薄弱,容易轻信花言巧语,对花样日益翻新的骗术不易识别。老年人辛苦一辈子,多多少少都有些积蓄,即所谓的“养老钱”,而这些钱成为了骗子眼中的肥肉。因此,需要提醒老年人的是,不轻易相信他人,要看好自己的“钱袋子”。要增加信息来源渠道,保持知识更新,加强对诈骗伎俩的识别能力。要多与子女沟通,从别人上当受骗的经历中汲取教训。不要贪图小利,尽量不要参加免费旅游、免费茶话会、免费试用公司产品及免费参观公司经营等活动,防止受其蒙蔽。

    最近,兴业银行大连高新园区支行的工作人员制作的一则视频情景短剧,就是通过生活化的场景,告诉老年人要警惕“甜蜜的陷阱”。透过视频短剧可以看出,假如没有银行工作人员的明察秋毫和认真负责,或许老人的积蓄已经到了骗子手中。拍摄视频的兴业银行工作人员说,生活中,确实有一些老人防范意识薄弱,对此,银行机构要多向老年人群体宣传防范非法集资和电信诈骗的金融知识和案例。希望老年朋友擦亮眼睛,选择正规机构进行投资,不被所谓高息诱惑。通过视频,也想对老人的儿女们说,有时候,父母缺的并不是钱,而是儿女的关心和陪伴,儿女们和父母多沟通交流,也会减少骗子的可乘之机。

    1.浦发银行大连中山广场支行工作人员指导老年人自助打印回单。

    2.中国银行大连中山支行工作人员指导老年人使用智能设备。

    3.兴业银行大连分行工作人员指导老年人使用点钞机。

    4.渤海银行大连分行营业部为老年人准备的不同度数的花镜。

    本版图片由大连新闻传媒集团记者吕文正摄