2019年01月23日 星期三

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外交部敦促加美立即纠正错误
中共大连军分区九届十八次全委扩大会议召开
星海附近明停水
春节
老物业被炒
“青春校园服务礼包”5000多师生受益
不管“闲事”
微信错付9821元
影视人自查报税2个月117亿
全城“唯一的店”,搜索中
金普新区将实现光纤网络全覆盖
20多只青蛙小区里溜达
第A02版:今日要闻
关于这事儿还得提个醒
因为5毛钱,我把同事拉黑了
第A03版:今日要闻·新闻聚焦
不管“闲事”物业永远是别人家的物业
大连直达城市又多了几个
第A04版:今日要闻·专题策划
“请问有什么可以帮您”她一年不知说了多少遍
第A05版:今日要闻·时政大连
中共大连军分区九届十八次全委扩大会议召开
第二届中英政策对话研讨会——储能技术在大连举行
金普新区今年年底将实现光纤网络全覆盖
谭成旭会见瑞士再保险集团首席执行官缪汶乐
大连市交通运输局挂牌
第A06版:滨城发生
小伙劝阻竟遭老太掌掴下重手
小区出现20多只蛙大冷天马路上乱蹦
“老同学”添加好友没聊上几句就借钱
把密码当金额 乘客微信错付9821元车费
三天完成三例肝移植 患者生命得到延续
第A07版:舆情指数·民生在线
春节期间多家快递公司不放假
星海附近区域明天停水
解放路紧急停水送水车解燃眉之急
第A08版:舆情指数·街区新闻
社区简讯
老村里的彩虹房子
20年再出发 时尚、激情携手迈进新胜利
众多艺术家与庄河市民一起迎新春
第A09版:舆情指数·专题新闻
这61家公共场所有大笑脸儿,市民可认准啦
第A10版:舆情指数·法制在线
南石道街残害两女童案凶手21日已被执行死刑
人到六十须强“肌”
醉汉下车卧路边 的哥搭救反遭打
市司法局“青春校园服务礼包”让5000多中学师生受益
第A11版:娱乐同期声
出品方慌了:一部提档一部改网播
影视人自查报税2个月117亿
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大连城市足球年度颁奖盛典荣耀落幕
亚洲杯备战,国足调整后防线
火箭将把“甜瓜”送至公牛
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第A16版:新闻朋友圈·实用新闻
■开奖公告■
今天晴天持续 气温略降
今日空气质量预报
国内部分城市天气预报
大乐透头奖暂歇一期 周三有约莫错过投注
老伴儿
春运气象
今日海浪水温潮汐预报
停电信息
第B01版:特别策划
阅读题难倒学生一片20分题原作者仅得6分
晚餐只吃水果不起减肥作用
“北艺”考题荒腔走板不堪入目
吴秀波给“小三”的钱,老婆能追回吗?
第B02版:新闻朋友圈·深度星期三
物业“辞旧选新”,为何这么难?
《大连市人民政府公报》
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这到底是一爿怎样的店铺呢?
这家专营日版图书的店30%客户竟然不懂日语
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假期关注孩子内心挫折教育不容忽视
父亲当把“孩子” 体验学校的三年级期末考试
“感动玉华”颁奖活动让人感动
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“请问有什么可以帮您”她一年不知说了多少遍

2019-01-23


  实在太累了,刘咏梅在热线电话旁小憩一会儿。


  刘咏梅不接电话时,就抽空把工作记录归类整理。

  文本报记者杨璐

  图本报记者张瑜

  

  2019年1月17日,凌晨4点。

  这个时候,都市中的大多数人还在处于睡眠模式。突然,一阵“零零零”“零零零”,急促的电话声打破了静寂,在西岗区365市民大楼热线工作室旁边小憩的刘咏梅身子一激灵,立马坐起,来不及穿鞋,奔着电话就扑过去了,从电话声响起到接通,只用了10秒的时间。“您好,11号为您服务,请问有什么可以帮您?”这句话,她自己也不知道重复了多少遍。

  A

  打电话多是紧急的事

  她生怕耽误接听电话

  “您好,我看到三元街和胜利路交叉路口附近有棵大树的树杈开裂了。这树太粗了,裂开的树杈都有人胳膊粗,就怕一旦断了,砸到人。我也不知道向谁反映,就找你们了。”对方说。“谢谢,我会及时联系相关部门的。”待对方挂断,刘咏梅刚想查找相关部门的电话,突然想起这才是凌晨4点,人家还没上班呢。想了想后,她先给同样在大楼里值夜班的维修服务队师傅打了电话,让师傅去给那棵大树旁边立个警示牌,准备等到白天再联系相关部门处理,这样可让行人先躲开安全隐患。

  刚解决完这个问题,电话铃声又响了起来,刘咏梅能听到自己跟着铃声起伏的心跳声,其实这一晚上她的弦都是绷着的,一直处于紧张状态。半夜、凌晨打电话,多是紧急的事,她生怕耽误了接听电话。“姑娘,不好意思啊,这个时候给你打电话。”对方是个老太太,语调舒缓,听上去没有急事,刘咏梅也放松下来。老太太说,她的儿子马上要登记结婚了,她很兴奋睡不着觉,又怕儿子带不全证件,就想问问。刘咏梅哭笑不得,她很理解老人的心情,于是耐心地解释了结婚登记所需要的证件,还有大体程序。夜班里经常会遇到这样不着急的,甚至是五花八门的问题,“老头儿不爱运动怎么办?”“朋友借钱不还,你们帮我要回来吧。”“我想离婚,可找不到人了。”虽然这些问题不属于刘咏梅工作范围内回复的内容,但她依然耐心地给对方些建议。

  深夜、凌晨,一个温暖的声音,一个及时的帮助,对电话那头遇到困难的人来说是莫大的安慰。刘咏梅还记得,一次凌晨3点多,一位年轻的女士打电话说家里漏雨了,能不能派人去她家看看?这位女士说着说着就哭了,哭得很伤心,她说丈夫刚去世,自己感到孤独无助。当时维修队的师傅正要去别的地方帮忙,刘咏梅了解到情况并不紧急后,和师傅商量决定先去这位女士家。还有一次,一位盲人深夜里打来电话说家里水管漏了,听见水流得哗哗的但却看不见,他急得哭了。类似的事情还有不少,每次刘咏梅都会一边安慰一边想办法尽快解决问题。

  B

  她是“70后”的老大姐

  大街小巷基本难不倒她

  刘咏梅今年49岁,自从西岗区公共事业服务中心83658365服务热线开通就一直在这里工作,至今差两个月就七年了。以前每周值两次夜班,从去年开始,每周值一次。按理说,做24小时热线客服都是年轻人,不仅要记性好,还得经常熬夜。现在14个人的队伍里,除了刘咏梅,其他都是“80后”“90后”。但队伍离不开刘咏梅,她是活地图,尤其是西岗区的大街小巷基本难不倒她,另外,经验丰富,复杂的难缠的问题到她这里就容易解决了。

  近七年,这条热线的电话总量(包括呼入呼出)是28万余个,平均每年4万个。内容包括咨询、便民服务、事件协调三大类,其中前两者分别占85%、5%,办结率均为100%,后者占10%,办结率为98%。刘咏梅的工作并不像我们想象的那么简单,她要一边询问着来电市民遇到的问题,一边迅速在电脑上记录下主要内容,然后再分发给公交、水、电、气、城建等几十个部门,有时需要帮助市民与相关部门进行三方通话,协调解决。为了快速解决市民咨询的问题,他们还自制了“一问到底”系统,这是一个细分的庞大资料库,小到哪个门牌号属于什么社区都有。

  C

  下班后她最想一个人静静

  最害怕听见电话铃声响起

  每年供暖刚开始的一周,是热线最火的时候,电话铃声此起彼伏,平均每天600余个,一天下来,嗓子冒烟,听力下降,刘咏梅他们硬是靠着胖大海、金银花挺过来了。在这里工作,还一定要具备很强的心理承受能力,有时候市民投诉难免带着怨气,出言不逊甚至谩骂,但他们始终以耐心平和的语气与投诉人进行沟通。单位还专门为他们开设了心理辅导课程,帮助他们释放压力。刘咏梅说,下班后她最想做的事就是一个人静静,最害怕听见电话铃声响起。

  “许多人都知道科比的那句‘我知道每一天洛杉矶凌晨四点的样子’,其实我们不仅见过每一天凌晨四点的样子,还经常见到每一天凌晨一点、两点、三点的模样。我常常透过窗户看凌晨的大街,除了路灯和我们这里的灯亮着外,其他地方都是黑漆漆的。大家都睡着唯我独醒,我挺享受这份独有的安静。我喜欢这份工作,希望能给需要帮助的人分享一些光明和温暖。”刘咏梅说。